一、合法經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)
1、 遵守國(guó)家的法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的旅行社條例明細(xì)，以“安全重要，規(guī)范管理，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，依法納稅，盡企業(yè)的一份應(yīng)盡的義務(wù)。
2、 在旅游產(chǎn)品的制作中，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提供精品線路，合理價(jià)格，做到統(tǒng)一產(chǎn)品，統(tǒng)一價(jià)格，自覺(jué)抵制零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象。
3、 在銷(xiāo)售過(guò)程中，做好與旅游者簽訂旅游主管部門(mén)推出的規(guī)范旅游合同，明確價(jià)格和服務(wù)細(xì)節(jié)。
4、 堅(jiān)決不使用“黑社”、“黑車(chē)”、“黑導(dǎo)”。
5、 在企業(yè)內(nèi)部管理中，堅(jiān)持誠(chéng)信意識(shí)，完善管理制度，建立誠(chéng)信評(píng)比機(jī)制，將誠(chéng)信服務(wù)的要求落實(shí)到旅游服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
二、不做虛假、不實(shí)和模糊的宣傳廣告
在旅游產(chǎn)品的發(fā)布，銷(xiāo)售過(guò)程中，做到堅(jiān)持統(tǒng)一的廣告宣傳，統(tǒng)一企業(yè)形象，統(tǒng)一產(chǎn)品，統(tǒng)一價(jià)格，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量。在旅游線路的發(fā)布過(guò)程中，堅(jiān)持不做虛假宣傳和過(guò)分宣傳，不使用帶有不實(shí)之詞的廣告誘導(dǎo)消費(fèi)者。
三、做好旅游合同的簽訂工作
與旅游者簽訂旅游主管部門(mén)核準(zhǔn)的規(guī)范旅游合同，明確價(jià)格和服務(wù)細(xì)節(jié)，組團(tuán)出境旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格執(zhí)行與出境社之間的委托。配備合格的領(lǐng)隊(duì)。
四、嚴(yán)格按行業(yè)資質(zhì)和接待質(zhì)量選擇旅游業(yè)務(wù)合作伙伴
1、建立供應(yīng)商資格審查備案制度，篩選資質(zhì)高，信譽(yù)好的地接旅行社，飯店，餐廳，景點(diǎn)，汽車(chē)公司，商店并對(duì)其各項(xiàng)資質(zhì)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、備案。
2、在目的地旅游部門(mén)指定或推薦的范圍內(nèi)，選擇接團(tuán)旅行社并進(jìn)行評(píng)審，信譽(yù)和業(yè)績(jī)優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保組團(tuán)社所銷(xiāo)售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。
3、按要求與組團(tuán)社、地接社簽訂書(shū)面接待協(xié)議。
五、嚴(yán)格遵守所承諾的旅游標(biāo)準(zhǔn)和旅游活動(dòng)安排
嚴(yán)格按照旅游合同或散客協(xié)議提供旅游服務(wù)，安排旅游行程，安排食宿標(biāo)準(zhǔn)，安排旅游項(xiàng)目，有效控制旅游團(tuán)隊(duì)行程，保證服務(wù)質(zhì)量，按旅游團(tuán)隊(duì)行走的不同階段，采用電話追蹤檢查，質(zhì)量反饋表，個(gè)別旅游者專(zhuān)訪的方法，了解旅游者的滿(mǎn)意程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即使解決。
六、嚴(yán)格控制旅游購(gòu)物和自選、自費(fèi)旅游活動(dòng)
堅(jiān)持開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì)，讓旅游者明明白白出游，不組織旅游者參加合同約定以外的自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物項(xiàng)目。
七、認(rèn)真做好旅游投訴工作，做好旅游產(chǎn)品的售后服務(wù)
1、做好服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，通過(guò)《質(zhì)量反饋表》及其他方式認(rèn)真聽(tīng)取旅游者的合理建議和意見(jiàn)；對(duì)收集到旅游者反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解旅游者對(duì)組團(tuán)社出境旅游服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，根據(jù)旅游者的滿(mǎn)意度對(duì)存在的質(zhì)量總是進(jìn)行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因，針對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因采取有效措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，達(dá)到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
3、投訴處理。對(duì)旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理、登記記錄、依法作出處理，設(shè)專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。對(duì)于重大旅游投訴，主要管理人員應(yīng)親自出面處理，并向所在地旅游行政部門(mén)報(bào)告。
4、建立健全投訴檔案管理制度。
八、安全為重，服務(wù)第二
堅(jiān)持不懈樹(shù)立“安全第一”，安全是旅游生命線，沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游的思想，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)工作的執(zhí)行，時(shí)刻將安全工作放在首位，做到安全警鐘常鳴。
九、接受管理部門(mén)的監(jiān)督
自覺(jué)接受旅游行政管理部門(mén)的監(jiān)督，檢查和社會(huì)各界的監(jiān)督，以對(duì)游客責(zé)任的態(tài)度對(duì)待投訴，并在第一時(shí)間處理和解決問(wèn)題，不推諉，不扯皮，積極配合相關(guān)部門(mén)的安全處理，在宣傳資料、網(wǎng)絡(luò)、門(mén)市等場(chǎng)所公示旅游局監(jiān)督投訴電話。
十、導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)
倡導(dǎo)導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)，遵守職業(yè)道德，積極參加相關(guān)導(dǎo)游規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)，做到帶團(tuán)佩戴胸卡，講解使用普通話，用語(yǔ)文明，服務(wù)規(guī)范不索取小費(fèi)，不誤導(dǎo)游客消費(fèi)，不欺客宰客，展示山東旅游的良好形象。
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